Hindistan havayolu şirketi IndiGo, havaalanlarında yaygın iptallerle karşı karşıya kalırken, müşterileri mahsur bıraktı, uçuşlar saatlerce ertelendi ve havaalanları öfkeli yolcularla doluyken, CEO Pieter Elbers Cuma günü bir özür diledi.
“Son birkaç gündür ciddi operasyonel aksamalar yaşadık. Kriz, 5 Aralık’ın en ciddi şekilde etkilenen gün olduğu ve iptal sayısının günlük uçuş sayımızın binin üzerinde veya yarısından fazlasının üzerinde olmasıyla birlikte ağırlaşmaya devam etti.”
Elbers, “IndiGo adına, bunun birçok müşterimize verdiği büyük rahatsızlıktan dolayı içten özürlerimizi iletmek istiyorum” dedi. Müşterilere hitap eden CEO, krizi çözmek için “üç eylem çizgisi” olarak adlandırdığı şeyi özetledi.
Üç eylem satırı
1. Müşteri iletişimiGeri ödemeler, bilgiler, iptaller ve müşteri destek önlemleri gibi ayrıntılarla mesajlar gönderildi. Havayolu ayrıca çağrı merkezi kapasitesini de artırdı.
2. Havalimanından kaçınmak için uçuşları iptal edilen müşteriler
Müşterilerin Perşembe günü çoğunlukla ülkenin en büyük havaalanlarında mahsur kalmasıyla havayolunun amacı, Elbers’ın “başarılacağını” söylediği Cuma gününe kadar seyahat etmelerini sağlamaktı. Havayolu, uçuşları iptal edilen müşterilerden havaalanına gelmemelerini istedi.
3. 5 Aralık’ta iptaller
Elbers, mürettebatı ve uçakları Cumartesi sabahı “yeniden başlamaları gereken yerde olacak şekilde” hizalamak için 5 Aralık’ta iptallerin yapıldığını da sözlerine ekledi.
Daha önceki önlemlerin yeterli olmadığı göz önüne alındığında, 5 Aralık’taki iptaller, 6 Aralık’tan itibaren aşamalı iyileştirmeler için zorunlu olan tüm sistemlerin ve programların “yeniden başlatılmasından” kaynaklandığını söyledi.
Normal operasyonlara dönüş
Havayolu, Cumartesi günü 1.000’in altındaki iptalleri görmeyi bekliyor. IndiGo CEO’su, Hindistan’ın Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü’ne “özel FDTL uygulama yardımı sağlama” konusundaki destekleri için teşekkür etti.”CEO, 10-15 Aralık tarihleri arasında “tam ve normal bir operasyona dönüş” beklenebileceğini söyledi.
CEO, Indigo’ya “sarsılmış inancı” olan müşterilere, ekiplerin ve cephe personelinin durumu ele almak, güveni yeniden sağlamak ve zaman içinde güçlendirmek için aralıksız çalıştıklarını söyledi.
