Yeni bir araştırmaya göre, müşterilerin kesintisiz dijital ve yüz yüze hizmetlere yönelik artan iştahının etkisiyle BAE bankacılık sektörü derin bir dönüşüm geçiriyor.
Arthur D. Little (ADL) tarafından 24 BAE bankasıyla yürütülen Çarşamba günü yayınlanan anket, bae’ye katılanların yüzde 72’sinin artık mobil uygulamaları birincil bankacılık kanalı olarak tercih ettiğini, kolaylıklarına, sezgisel arayüzlerine ve kişiselleştirilmiş finansal araçlarına çekildiğini ortaya koyuyor. Bu dijital dalgalanma, BAE’nin mobil bankacılık benimseme oranının, 2024 Statista raporuna göre mobil uygulama kullanımının ortalama yüzde 65 olduğu birçok gelişmiş piyasayı geride bırakmasıyla daha geniş bir küresel eğilimi yansıtıyor.
Bu dijital egemenliğe rağmen, fiziksel dallar karmaşık finansal ihtiyaçlar için hayati öneme sahip olmaya devam ediyor. BAE müşterilerinin yaklaşık yüzde 35’i, kredi başvuruları ve ipotek gibi hizmetler için şubeleri ziyaret etmekte ve yüz yüze etkileşimlerin güvenine ve uzmanlığına değer vermektedir. Özellikle yüksek gelirli müşteriler nüanslı bir tercih gösteriyor: Yüzde 70’i rutin bankacılık için dijital çözümleri tercih ediyor, ancak yüksek değerli kararlar için yüz yüze danışmanlığa güveniyor. Buna ek olarak, katılımcıların yüzde 43’ü nakit çekme ve hesap sorgulama gibi görevler için düzenli olarak self servis kioskları kullanıyor ve bu da otomasyonu insan dokunuşuyla harmanlayan hibrit çözümlere olan talebi gösteriyor.
Özellikle genç ve teknoloji meraklısı orta gelirli gruplar arasında mobil cüzdanın benimsenmesi de artıyor. 2025 PwC raporuna göre, BAE’nin mobil ödeme pazarının temassız ödemeler ve dijital havaleler gibi yeniliklerle 2030 yılına kadar yıllık yüzde 8,2 oranında büyümesi bekleniyor. Bu eğilim, bankaların sağlam mobil cüzdan işlevlerinin yanı sıra kredi işleme ve kart verme için gelişmiş kiosklar gibi dijital self servis seçeneklerini geliştirme ihtiyacının altını çiziyor.
Adl’nin ortağı ve küresel finansal hizmetler başkanı Martin Rauchenwald, gelişmiş dijital platformları yüksek kaliteli şube içi danışmanlıkla entegre ederek bankaların güven ve sadakat oluşturabileceğini söyledi. Kesintisiz çok kanallı stratejiler, gelişen müşteri beklentilerini karşılamanın anahtarıdır.”
ADL Orta Doğu müdürü Rezwan Shafique, yapay zeka destekli kişiselleştirme ve dijital okuryazarlık programlarına yapılan yatırımların, dijital uçurumu kapatmak ve mobil uygulamalar, çevrimiçi portallar ve şubelerdeki kullanıcı deneyimlerini geliştirmek için kritik öneme sahip olduğunu ekledi.
Anket, “phygital” bankacılığa yönelik artan talebin altını çiziyor – dijital verimliliği kişiselleştirilmiş insan etkileşimleriyle birleştiriyor. BAE bankalarının, güvenilir şube içi istişareleri sürdürürken yapay zeka odaklı varlık yönetimi araçlarından ve optimize edilmiş havale platformlarından yararlanarak hibrit modeller benimsemeleri isteniyor.
Bankacılık sektörü uzmanlarına göre, BAE Merkez Bankası’na göre BAE’nin finans sektörü 2024’te ulusal GSYİH’ya yüzde 14,2 katkıda bulunurken, bu stratejiler bankaların rekabetçi kalması için şart.
