BAE, birinci sınıf alışveriş ve yüksek tüketici beklentileri ile eş anlamlıdır. Bölgenin fiziksel mağazaları ikonik kalırken, yerlilerden, gurbetçilerden ve uluslararası ziyaretçilerden ayak basarken, dijital fırsatlar alışveriş deneyimini yeniden tanımlıyor.
Günümüz müşterileri aşırı seçici olabilir, ancak bir markanın fiziksel ve dijital deneyimleri arasında ayrım yapmazlar. Birleşik Arap Emirlikleri’nden alışveriş yapanlar bir web sitesi veya uygulama kullandıklarında, mağazada aldıkları aynı kişiselleştirilmiş hizmeti beklerler, ancak ve nerede meşgul olurlarsa olsunlar. Dahası, markaların her kanaldaki ihtiyaçlarını, tercihlerini ve ilişkilerini anlamalarını, hedeflerini tamamlamak için cihazlar ve platformlar arasında sorunsuz bir şekilde geçiş yapmalarını beklerler.
Kanallar arasında kişiselleştirilmiş, alakalı ve ödüllendirici etkileşimler oluşturamayan işletmeler, satışları ve sadakati kaybetme riskiyle karşı karşıyadır. Ancak bölgenin markaları bu zorlu ortamda teslimat yapıyor mu?
Araştırma, istek ve yürütme arasındaki boşluğu buluyor
Braze, 2.300 küresel pazarlama liderini araştırmak için Wakefield Research ile ortaklık kurdu. Sonuçlar, BAE’nin müşteri katılımına yaklaşımında bir pivot noktasında olduğunu ortaya koyuyor. Bölge bazı alanlarda küresel ölçütlerin gerisinde kalırken, diğerlerinde lider konumdadır – işletmelerin yüksek performans gösterenlerden öğrenerek stratejilerini güçlendirmeleri için açık fırsatlar sunar.Birleşik Arap Emirlikleri pazarı veri tabanlı kişiselleştirmeye, gönderme zamanı optimizasyonuna ve yapay zeka analizine yönelse de, birçok marka hala etkili kanallar arası etkileşim için gereken temel unsurlardan yoksundur. Temel zorluklar şunları içerir:
- İşlevler arası sahiplik
- Gerçek zamanlı kişiselleştirme – Gecikmiş davranışsal içgörüler zamanında etkileşimleri engeller
- Teknoloji sınırlamaları – Ayrık araçlar kırık müşteri yolculukları yaratır
Birleşik deneyimler birleşik bir sistem gerektirir
Mağaza içi ziyaretlerden uygulamalara, web sitelerine ve sosyal medyaya kadar müşteriler kesintisiz bir kanallar arası deneyim bekler. Bununla birlikte, ankete katılan BAE markalarının% 39’u (küresel olarak% 32’ye karşılık), stratejilerini uygulamak için birden fazla kanala özgü çözümlere güvenerek teknoloji tarafından engelleniyor.Braze’e göre, teknoloji yığınlarını birleştiren işletmelerin uyumlu müşteri yolculukları sağlama ve gerçek zamanlı katılımın avantajlarından yararlanma olasılıkları daha yüksek.
Kanala özgü araçlar, veri siloları ve ayrık iletişim çabaları oluşturarak parçalanmış müşteri deneyimlerine yol açar. Buna karşılık, merkezi bir platform, pazarlamacıların gerçek zamanlı verilere erişmesini ve entegre kanallar arası kampanyalar oluşturmasını sağlar.
Hediye markası Floward, yoğun Sevgililer sezonuna yaklaşırken bunu fark etti. Yeni kullanıcılardan gelen yüksek çalkalama ve gecikmiş kullanıcılardan gelen düşük yeniden katılımla karşı karşıya kalan markanın, katılım stratejisini yenilemesi veya gelir kaybı riski alması gerekiyordu.
Braze’i tek müşteri etkileşim platformu olarak benimseyen Floward, WhatsApp, push bildirimleri, uygulama içi mesajlaşma ve e-postada tam entegre bir Sevgililer kampanyası başlatarak erişimi ve etkinliği en üst düzeye çıkardı.
Floward, Braze’in birleşik veri yeteneklerini kullanarak müşterileri segmentlere ayırmak ve erişimi kişiselleştirmek için Yenilik, Sıklık ve Parasal (RFM) analizini uyguladı. WhatsApp’ın önemli bir temas noktası olmasıyla kampanya, özellikle daha önce etkin olmayan kullanıcılar arasında gelir ve dönüşümlerde kayda değer artışlar sağladı.
Kampanya sadece satışlarda mevsimsel bir artış sağlamakla kalmadı; uzun vadeli müşteri ilişkileri, sadakat ve elde tutma için temel oluşturdu.
Kanallar arası yolculuklar, işlevler arası ekiplere ihtiyaç duyar
Teknolojiyi birleştirmek yeterli değildir. Eski ekip yapıları da müşteri yolculuğuna odaklanacak şekilde gelişmeli ve silolu departmanları işbirlikçi, işlevler arası ekiplerle değiştirmelidir.BAE’nin gelişecek yeri olduğu yer burası.
Küresel olarak, yüksek performanslı markalar, pazarlama, ürün, mühendislik, BT ve diğer paydaşları içeren çok disiplinli ekipler aracılığıyla müşteri katılımını yönetir. Bununla birlikte, Birleşik Arap Emirlikleri’nde işletmelerin% 67’si hala katılımın pazarlama ekibinin tek sorumluluğu olduğunu düşünüyor. Bu modası geçmiş yaklaşım, ayrık müşteri deneyimleri riskini artırır.
Perakende ve misafirperverlik devi Majid Al Futtaim, HİSSE Ödülleri programı için veri toplama ve kampanya yürütmeyi iyileştirmek için tüm markalarını Braze’de birleştirdi. Ancak bu dönüşüm tek başına pazarlama tarafından yönetilmedi. Bunun yerine, pazarlama, teknoloji ve verilerden üyelerden oluşan özel bir işlevler arası Pazarlama Teknolojisi Ekibi, sorunsuz yürütme ve optimum sonuçlar sağlamak için işbirliği yaptı.
Braze, ilk yıl içinde markanın iletişimi merkezileştirmesini, kanal karmasını genişletmesini, 110 yaşam döngüsü kampanyasını otomatikleştirmesini ve 5,5 milyondan fazla alıcıya ulaşmasını sağladı.
BAE markaları, küresel emsallerinden daha iyi bölümler arası işbirliği sergilerken, gerçek işlevler arası sahiplik hala eksik. Ekipleri iç yapılar yerine müşteri ihtiyaçları etrafında yeniden düzenlemek, daha uyumlu ve etkili bir marka deneyimi sağlar.
Gecikme, canlı etkileşimleri sınırlar, dönüşümleri azaltır
Tek bir etkileşim platformunun en büyük avantajlarından biri, verileri gerçek zamanlı analiz ve eylem için merkezileştirme yeteneğidir. Dijital mülkler aracılığıyla toplanan veya doğrudan müşteriler tarafından gönüllü olarak sağlanan veriler, markaların kitleleri segmentlere ayırmasına ve mesajlaşmayı maksimum etki için uyarlamasına yardımcı olabilir.BAE markaları, yapay zeka analitiğinden yararlanmada güç gösteriyor; ankete katılan işletmelerin% 45’i teknolojiyi kullanırken, küresel olarak% 39’u. Ek olarak, BAE markalarının% 40’ı içeriği kişiselleştirmek ve ücretli medyaya güç sağlamak için birinci taraf verileri kullanıyor ve küresel ortalama% 35’i aşıyor.
Ancak, gerçek zamanlı katılımda kaçırılmış bir fırsat var.
BAE markalarının, mesajları kişiselleştirmek için geçmiş davranışları kullanma olasılıkları küresel meslektaşlarından daha yüksektir (% 48’e karşılık% 45). Yine de, gerçek zamanlı mesajlaşmayı tetiklemek için canlı davranışı kullanma söz konusu olduğunda geride kalıyorlar – bunu yalnızca% 39’u yapıyor, bu da% 47’lik bir küresel ortalamaya kıyasla.
Bu gecikme, markaların bir müşteri aktif olarak gezinirken uygulama içi mesaj gönderme gibi önemli anları kaçırdığı ve çıkmadan önce dönüşüm şansını artırdığı anlamına gelir.
Bu potansiyelin kilidini açmak için markalar, silolu araçların ve toplu veri işlemenin ötesine geçmeli ve bunun yerine, anlık etkileşimler için canlı veri akışını sağlayan bir sistem benimsemelidir.
Nihai düşünceler: 2025’te müşteri katılımınızı geliştirin
BAE’nin hızla gelişen perakende ve dijital ekosisteminde başarılı olmak için markaların müşteri katılımına yaklaşımlarını yeniden düşünmeleri gerekir:- İşlevler arası sahiplik kurun – Tek ekip sahipliğinden teknoloji, içgörüler ve stratejiyi bir araya getiren işlevler arası işbirliğine geçiş.
- Etkileşim teknolojisini birleştir – Tüm kanalları, müşteri verilerini ve kampanyaları yönetmek için tek bir platform lehine parçalanmış sistemlerden kurtulun.
- Gerçek zamanlı verilerden yararlanın – Anında, kişiselleştirilmiş etkileşimleri etkinleştirmek için canlı veri akışını destekleyen platformlar uygulayın.
- Yapay Zekaya eğilin – Akıllı veri toplamadan yaratıcı yürütme için üretken yapay zeka araçlarına kadar yeni içgörüler ve verimlilikler ortaya çıkarmak için yapay zekanın benimsenmesini genişletin.
