Abu Dabi’nin kalbinde yer alan Tamm Fabrikası, tek bir uygulama aracılığıyla kolayca erişilebilen 1.000’den fazla kamu ve özel hizmetin nasıl sunulduğu konusunda devrim yaratıyor.
Emirliğin birleşik devlet hizmetleri platformunun merkezi olan Tamm, vatandaşların ve sakinlerin hükümetle etkileşim şeklini yeniden tanımlıyor.
İçeri girerken, düzen gelenekselden başka bir şey değildir. Ekipler ekranlarının etrafında dairesel kümeler halinde toplanırken, devasa dijital panolar kullanıcı davranışı, teknik performans ve müşteri memnuniyeti ile ilgili gerçek zamanlı ölçümler görüntüler. Atmosfer, tıpkı yoğun bir arı kovanınınki gibi enerjiyle canlıdır.
Tamm Genel Müdürü Dr. Mohamed Al Askar, ”Bir tür bal kovanı gibi” dedi. “Her bölümün temel bir işlevden sorumlu kendi ekibi vardır. Bu kurulum, proaktif olmamızı ve hızlı hareket etmemizi sağlar — sorunları gerçek zamanlı olarak düzeltir ve müşterilerimizin yalnızca memnun değil, aynı zamanda memnun olmalarını sağlar.”
Stratejik işler ve Gelecek Öngörüsü Genel Müdürü Ruba Al Hassan, salt memnuniyet yerine zevke yapılan bu vurgunun Tamm felsefesinin merkezinde yer aldığını belirtti. Gerçek zamanlı izleme sayesinde ekip, kullanıcılar sorunları bildirmeden önce sorunları tespit edebilir ve çözebilir.
Ekip şikayetleri beklemiyor. Ruba, “Daha proaktifiz, tüm sistemle daha bütünleşikiz” dedi. “Bu, bağlı tıbbi cihazlarla bir hastayı izlemek gibidir – doktor verileri görür ve hemen harekete geçebilir.”
Kesintisiz devlet hizmetleri
Tamm’ın yolculuğu 2005 yılında BAE Başkanı Şeyh Muhammed’in Al Dhafra’daki ilk devlet hizmet merkezini kurmasıyla başladı. Amaç: Sakinleri rutin evrak işleri için Abu Dabi’ye 250 km’lik bir yolculuktan kurtarın. Başlangıçta tek noktadan fiziksel bir mağaza olan Tamm, 2006 yılında emirliğin e-devlet stratejisinin başlatılmasının ardından dijital bir platforma geçti.
Tamm’yi bugün ayıran şey, teknoloji odaklı altyapısına derinlemesine gömülü bir tasarım felsefesi olan devlet hizmetlerinin sorunsuz entegrasyonudur. Dr. Al Askar, ”Tamm, müşterilerimiz için zahmetsiz kesintisiz bir deneyim sağlamak için farklı devlet kurumları arasındaki engeli ortadan kaldırmakla ilgili” dedi.
Çalışma alanının kendisi bu açıklığı yansıtıyor – kapalı kapılar yok, yalnızca işbirliğini ve hızı teşvik eden açık alanlar var. “Herkes birbiriyle konuşabilir; Burada herhangi birine yürüyebilir, ondan bir şey isteyebilir ve işler daha hızlı ilerler.”
Yapay zeka hizmetin merkezinde
Tesisin merkezinde oval şekilli bir merkez bulunur: Tamm’nin yapay zeka ekibi, kasıtlı olarak operasyonların merkezine yerleştirilmiştir. Dr. Al Askar, ”Bizim için bir tür sembolikti” dedi. “AI’nın (her şeyin) kalbinde olduğunu vurgulamak istiyoruz. Her hizmeti en başından itibaren yapay zekayı göz önünde bulundurarak tasarlıyoruz.”Yapay zekaya olan bu bağlılık uluslararası ilgiyi çekmiştir. Ocak ayında Microsoft Başkanı Brad Smith tesisi gezdi. Haftalar sonra, ABD Senatosu’ndaki bir duruşmada Tamm’den bahsetti ve bunu teknoloji destekli yönetişim için bir model olarak gösterdi.
Aşağıdaki videoyu izleyin:
Tamm’yi ayıran nedir?
Ancak tüm teknolojik gelişmişliğine rağmen, tamm’yi gerçekten ayıran insan unsurudur. Şık, dairesel bir cam odada bir uçuş, Ruba tarafından “operasyonun ruhu” olarak tanımlanan TAMM Bakım ve Savunuculuk Ekibine oturur.” Geleneksel çağrı merkezlerinin aksine, bu ekip proaktif davranıyor.Dr. Al Askar, ”Ekibi yaklaşık bir buçuk yıl önce kurduk” dedi. “Yardım istemeden önce bile uzanıyorlar.”
Bu arada Ruba Al Hassan, Tamm’in proaktif yaklaşımını mükemmel bir şekilde gösteren kişisel bir deneyim paylaştı. “Bir sabah kocam radar bileti aldığımdan bahsetti” diye hatırladı. “Sadece birkaç dakika sonra, Tamm Bakım ve Savunuculuk Ekibinden biri, söz konusu radarın alışılmadık derecede yüksek sayıda bilet veriyor gibi göründüğünü bildirmek için aradı. Benim adıma temyiz başvurusunda bulunmayı teklif ettiler.”
Bu beklenmedik destek eylemi, Tamm’nin ne için çabaladığını somutlaştırdığını söyledi: sadece beklentileri karşılamakla kalmayıp, aynı zamanda platformun kültürünü tanımlayan temel bir ilke olan müşteri memnuniyeti anları yaratmak.
Sezgisel tasarım, kapsayıcı erişim
Kullanıcı deneyimi, Tamm’nin başarısının bir diğer önemli dayanağıdır. Platform, ister teknoloji meraklısı olun, ister ilk kez kullanıyor olun, görsel olarak çekici ancak son derece sezgisel olacak şekilde tasarlanmıştır.Bir sorunu bildirmek için kullanıcıların telefonlarını sallamaları yeterlidir. Anında bir ekran görüntüsü oluşturulur ve gönderilir. Tamm’in şahin simgesiyle etkinleştirilen yapay zeka destekli sohbet robotu, sorguları yanıtlayabilir veya görevleri doğrudan gerçekleştirebilir. Kullanıcılar her zaman bir insan aracıyla bağlantı kurma seçeneğine sahiptir. Öncelikli erişim ve gelişmiş destek alan yaşlılara ve kararlı kişilere özel önem verilmektedir.
Ufukta uluslararası tanınma
tamm’nin yenilikleri fark edilmedi. Platform şu anda dünyanın en gelişmiş teknoloji sistemlerinden bazılarının yanında yer alan prestijli bir Birleşmiş Milletler ödülü için yarışıyor.Ruba, Tamm’ın evrimi üzerine şunları söyledi: “Buraya gelmek yaklaşık 20 yıl sürdü ve yine de yeni başlıyor gibi hissediyoruz.”
