Duygusal ipuçları anlamak için başarısız insandan daha AI bir özelliği daha var, bir çalışma gösterdi yarım BAE tüketicilerin (yüzde 54) fazlası demek.
AI 68 en az yüzde (at) müşteri desteği için insanlarla etkileşim için tercih ve müşteri hizmetlerinde yaygın kullanımı, BAE tüketicileri ezici bir çoğunlukla hızlı ilerlemelere Rağmen ServiceNow, iş dönüşümü için AI platformu, tarafından yapılan bir araştırmaya göre.
2025 ServiceNow Tüketici Sesli Rapor 13 ülkede BAE 1000 dahil — ve (K) müşteri deneyimi AI rolü geldiğinde tüketici beklentilerini araştırıyor EMEA — 17.000 yetişkin inceledi.
Araştırma bulgularına dayanarak, (EQ) AI genel duygusal zeka ve algılanan eksikliği bu konuda tüketici duyarlılığı şekillenmesinde önemli bir faktördür. Elli bağlamında sınırlı bir anlama sahip cent hissediyorum ajanlar başına bir AI olması muhtemeldir; ve eşit sayıda yanlış anlama argo, deyim ve gayri resmi dil daha AI olduğunu söylüyorlar. Bu arada, Birleşik Arap Emirlikleri, tüketicilerin yüzde (64) yaklaşık üçte ikisi Tekrarlayan veya komut dosyası yanıtları AI bir özelliği daha vardır hissediyorum.
“AI artık sadece bir müşteri servis aracı olabilmesi için iş liderleri için anahtar paket – insan aracı için önemli bir ortağı olmalı. Müşteri ilişkilerinin geleceği artık yapay zeka ve duygusal zekanın (EQ) kesiştiği noktada yatıyor. Tüketiciler artık sadece işi alır ve yapay zeka ister; onları anlar,” William O’Neill, Bölge Başkan YARDIMCISI yorumladı, ServiceNow Birleşik Arap Emirlikleri, AI istiyorlar.
Yüksek miktarlı, düşük güven
Raporda ayrıca, açık AI güven boşluğu, özellikle acil ya da karmaşık isteklerini vurgular. BAE hız ve düşük kolaylık sağlamak için kucaklamak AI kayıp veya gecikmiş bir paket izleme için bir yapay zeka chatbot kullanmak için mutlu olduklarını belirttiler yüzde risk/rutin görevleri-BAE Tüketici Güven yüzde 23 araba Servisi bir randevu için bir yapay zeka chatbot ve 24 tüketiciler. Ancak, daha önemli veya acil görevleri, AI damla Tüketici Güven geliyor. Yüzde 13 sadece yüzde 43 yerine yüz yüze halletmeyi tercih ile banka hesabına şüpheli bir işlem anlaşmazlık için AI güven olur. Benzer şekilde, internet tabanlı bir sorun giderme gelince, 20 Emirlikleri arasında tüketicilerin sadece yüzde bir yapay zeka chatbot güvenmek, yüzde 50 telefonda biriyle sorunu gidermek için tercih ile mutlu.
İnsanlar ve yapay zeka
Yapay zeka ile tüm hayal kırıklıkları için — BAE tüketicilerin yaklaşık yüzde yarım (47) Aİ chatbots ile Müşteri Hizmetleri etkileşimleri beklentilerini karşılamadığını söylüyor — araştırma, tüketicilerin AI olağanüstü müşteri deneyimleri sunmak isteyen kuruluşlar için önemli olarak ortaya koyuyor.
Birincisi, kesintisiz hizmete (yüzde 90), hızlı yanıt sürelerine (yüzde 89) ve doğru bilgilere (yüzde 88) ek olarak, BAE tüketicilerinin dörtte üçünden fazlası (yüzde 76), uğraştıkları kuruluşların iyi bir sohbet robotu hizmeti sunmasını bekliyor. Ama daha ilginci belki Emirlikleri genelinde tüketicilerin yüzde 85 hizmeti kanallara, ortaya çıkmadan müşteri ihtiyaçlarını tahmin için AI anlayışlar ve veri analizi entegre kuruluşlar için ihtiyaç gösterir kendini için seçeneği-servis problem çözme, bekliyoruz.
“Müşteri Hizmetleri AI şu anda tüketici beklentilerini kısa düşüyor olsa da, başarısız değil. Daha doğrusu, gelişiyor. ” O’Neill eklendi doğru bilgi ile güçlendirerek, daha uyumlu, duygusal olarak farkında ve sorunsuz insan ajanlarla sonraki en iyi eylem tavsiye/alacak ve benzersiz müşteri ilişkileri sağlamak için entegre yaparak yapay zeka geliştirmek için işletmeler için bir fırsattır. “Tüketiciler daha az AI istemiyorum – akıllı çalışan AI istiyorlar. En büyük acı noktalarını anlayarak, şirketlerin daha çok sinir bozucu bir engeli daha güvenilir bir müttefik elde AI olabilir.”
