Birleşik Arap Emirlikleri’ndeki şirketler, daha iyi hizmetler sunmak için müşterilerinden gelen geri bildirimleri gerçek zamanlı olarak kullanıyor. Mutsuz müşterileri geri kazanmaktan müşteri hizmetleri çağrılarına cevap vermek için üst düzey liderlik elde etmeye kadar markalar, müşterilerinin deneyiminin sorunsuz olmasını sağlamak için ellerinden gelenin en iyisini yapıyor.
Etisalat BAE’de Müşterinin Sesi Direktörü Muhammed Mesud Ali Khan, şirketin üst düzey yöneticilerinin deneyimlerini daha iyi anlamak için müşteri çağrılarına nasıl cevap verdiğini açıkladı. “Üst düzey C düzeyindeki yöneticilerin müşterilerin çağrılarını canlı olarak almasını sağladık” dedi. “Bu, müşterilerden neler yaşadıklarını ve markamız hakkında neler hissettiklerini duyabilmeleri içindi, böylece hangi alanların düzeltilmesi gerektiğini de biliyorlardı.”
CX Evolve’daki bir panelde, şirketlerin aldıkları geri bildirimleri nasıl ön plana çıkardıkları hakkında konuşuyordu. Khaleej Times tarafından düzenlenen etkinlik, müşteri deneyiminin (CX) şirketlerin ve markaların nasıl işlediğini yeniden tasarladığını araştırdı.
Şirket kültürü
Bir şirket lideri, şirketlerinin müşteri deneyimi (CX) kültürüne odaklanmasının Net Promoter Puanını (NPS) — hizmetlerinin bir müşteri tarafından başkalarına önerilme olasılığını — yüzde 73 oranında artırdığını paylaştı.Al Masaood Group’ta Müşteri Deneyimi ve Ağ Geliştirme Genel Müdürü Stephan Davies’e göre şirket, müşterilerin cepheliler de dahil olmak üzere organizasyondaki herkese nasıl yanıt verdiğine dair gerçek zamanlı istihbarat almaya odaklandı. “Şu anda çift haneli satışlarda rekor sayıdayız. Bütün bunlar sadece işimize gerçek zamanlı istihbarat koyduğumuz için “dedi.
Bir diğer panelist, gmg’de müşteri deneyimi ve hizmet mükemmelliği Grup Direktörü Sagarika N, her gün cepheleriyle bir ekibin bir araya gelmesi için bir şirket kültürü oluşturduklarını söyledi. ”Ajanların sesine odaklanıyoruz ve önceki gün neyin doğru neyin yanlış gittiğini bulmak için kattaki personelimizle 30 dakikalık bir araya geliyoruz” dedi. “Ne zaman iyi bir yorum alsak, piyangoyu kazanmış gibi kutluyoruz.”
Şirkette toplanan tüm gerçek zamanlı verilerin şirketteki herkesle yukarıdan aşağıya paylaşıldığını da sözlerine ekledi. “Her mutsuz müşteri için bir geri dönüş yolculuğu yapıyoruz” dedi. “Verileri, düzeltmekten sorumlu olan ekibe aktarıyoruz. Sadece CX ekibiyle kalmıyor.”
Hizmet kurtarma
Dubai Ticaret Bankası müşteri içgörüleri birim başkanı Paul Mumo Ndaita’ya göre, özellikle sektöründe memnuniyetsizliğin erken belirtilerini fark etmek önemlidir. “Yıllar geçtikçe bankalar müşteriyi işe almayı çok kolay, çok sürtünmesiz hale getirdi” dedi. “İşe alım sırasında belirli bir müşterinin bir rakibe gitme potansiyelini anlamamız için bir model oluşturabildik. Sinyalleri çok erken anlamak ve bir hizmet geri kazanımına sahip olmak önemlidir.”Ülkenin 52 bankasının BAE’deki 11 milyondan fazla insanın dikkatini çekmek için yarıştığı göz önüne alındığında, hizmet açısından öne çıkmanın ve müşterilerin uygun şekilde meşgul olduğundan emin olmanın önemli olduğunu da sözlerine ekledi.
AW Rostamani Group Müşteri Deneyimi Başkanı Omnia Ahmed, gelecekte şirketlerin CX ölçüm şeklini değiştirmek zorunda kalacağını söyledi. “Teknolojiyi kullanmamız gerekiyor, ancak insandan kopmadan” dedi. “Tahmine dayalı analize de geçmeliyiz. Yapay zeka ve makine öğreniminin çoğu, sizinle nasıl etkileşime girdiklerini ve ne tür bir işlem yaptıklarını kontrol edecek işlem verileri üzerinde çalışır. Ancak, satın almadan önce davranışlarına dayalı tahmine dayalı analiz yapıp yapamayacağımızı hayal edin. Bu oyun değiştirici olurdu.”
