BAE, insanların devlet hizmetlerine nasıl eriştiğini dönüştürerek ve bankacılık, telekom, sağlık ve otelcilik gibi sektörlerde günlük deneyimleri yeniden şekillendirerek tamamen dijital bir geleceğe doğru yarışıyor. Akıllı yönetişim konusundaki cesur vizyonuyla hareket eden ülke, hizmetleri daha hızlı, daha basit ve daha erişilebilir hale getirmek için fintech ve en son teknolojilerin gücünden yararlanıyor.
“Parkin için bu değişim, ödemeler ve para cezalarından izinlere, aboneliklere ve biletlere kadar her şeyi kapsayan tüm ekosistemimizi tamamen dijitalleştirmek anlamına geliyordu. Günümüzde müşteriler, Parkin mobil uygulaması, web sitemiz ve RTA uygulaması, RTA web sitesi ve Dubai Now uygulaması gibi entegre devlet platformları aracılığıyla hizmetlerimize sorunsuz bir şekilde erişebiliyor “diyor Parkin Teknoloji ve İnovasyon Direktörü Mühendis Ahmed Al Zaabi, BTR ile yaptığı röportajda.
“Amaç, kamu hizmetlerini basitleştirmek, sürtüşmeyi azaltmak ve sakinlere zaman ve kolaylık sağlamaktır. Parkin’in yeşil enerjiyle çalışan bulut tabanlı teknolojiyi kullanması, ülkenin dijital dönüşüm içinde sürdürülebilirliğe verdiği önemi de yansıtıyor. Bu, Dubai’deki yaşamın tüm yönlerini dijitalleştirmeyi, dijital ekonomiyi geliştiren ve dijital odaklı bir toplumu güçlendiren güvenilir ve sağlam bir dijital sistem kurmayı amaçlayan Dubai’nin Dijital Stratejisiyle uyumludur.”
Bu evrim sadece devlet hizmetlerini çevrimiçi hale getirmekle ilgili değil, hizmetlerin nasıl sunulduğunu temelden yeniden düşünmekle ilgilidir.
Polynome Group ve Machines Can See Summit’in Kurucusu Alexander Khanin şunları söylüyor: “BAE’nin dijitalleşmeye yaklaşımı, tam entegre bir proaktif ekosistem yaratılmasına yol açtı. Günümüzde dijital hizmetler sadece tepkisel değil; vatandaş ihtiyaçlarını öngörüyor ve sektörler arası etkileşimleri kişiselleştiriyorlar. Kesintisiz, hizmet odaklı ve kullanıcı merkezli bir modele geçiş, devlet hizmetlerine erişimi daha hızlı, daha sezgisel ve günlük yaşamla daha uyumlu hale getirdi. Bu dönüşüm, BAE’nin yalnızca dijital bir merkez değil, aynı zamanda yapay zeka ve gelişmekte olan teknolojilerle desteklenen vatandaş merkezli yönetişimde küresel bir lider olma konusundaki daha geniş hırsını yansıtıyor.”
Bu proaktif modelin en önemli örneği, Dubai Elektrik ve Su İdaresi’nin (Dewa) “Hizmetler 360” politikasını benimsemesinde görülmektedir. Dewa Yapay Zeka Kıdemli Müdür Yardımcısı Aysha Al Dhuhoori şunları açıklıyor: “DEWA, Dubai’nin enerji ve su sektörlerindeki tüm hizmetlerinde kesintisiz, proaktif ve entegre olmalarını sağlamak için ‘Hizmetler 360’ politikasını benimsedi ve böylece müşteri memnuniyetini ve operasyonel verimliliği artırdı. Uygulama, tam otomasyon ve fiziksel varlık gerektirmeyen self servislere tam bir geçiş de dahil olmak üzere somut sonuçlar vermiştir.”
“Politika, devlet hizmetlerini daha verimli ve müşteri odaklı hale getirmek için önce dijital, proaktif ve entegre yaklaşımlara odaklanıyor. Hizmetlerin birleşik bir dijital kimlik (BAE Pass) aracılığıyla gerçek zamanlı olarak sunulmasını sağlar, müşteri ihtiyaçlarını öngörür ve iletişimi geliştirir. Politika, devlet kurumları arasındaki veritabanlarını birbirine bağlayarak müşterilerden gereken verileri en aza indiriyor ve tercihlerine göre günün her saati hizmet kanalları sağlıyor ”dedi.
Bu çabaları tamamlayan Dijital Dubai Hükümeti Kuruluşu Paylaşılan Hizmetler Uygulamaları Departmanı Direktörü Salem Al Shamsi, bir yeniliğe daha dikkat çekiyor: “Digital Dubai’nin Akıllı Çalışan uygulaması artık yapay zeka destekli bir yetenek edinme hizmeti içeriyor. Yapay Zeka, adayların özgeçmişlerini, başvurdukları iş tanımına göre analiz eder, becerilerini, eğitimlerini ve role genel uygunluğunu değerlendirir. Bu analize dayanarak, İK uzmanları ve işe alım görevlileri, bir adayın pozisyona uygun olup olmadığını kolayca değerlendirebilir ve buna göre ilerleyebilir. Şu anda, yaklaşık 80 devlet kuruluşu Akıllı Çalışan uygulamasını kullanıyor ve bu yeni hizmet, genişleme planımızın bir parçası olarak kademeli olarak farklı kuruluşlara sunuluyor.”
Müşteri Deneyimini Yükseltmek
Al Zaabi, ”Fintech, BAE’de dijital dönüşümün önemli bir itici gücü oldu” diye ekledi. “Google Pay, Apple Pay ve Tabby gibi daha sonra öde platformları gibi temassız ödeme çözümlerinin artan kullanımı, insanların kamu hizmetleriyle nasıl etkileşimde bulunduğunu yeniden şekillendirdi.”
Parkin’de fintech’in benimsenmesi, fiziksel nakit tahsilatına dayanan eski sistemlerden kritik bir kaymayı sağladı ve gerçek zamanlı dijital ödeme işlemeye geçti. Bu sadece finansal işlemleri kolaylaştırmakla kalmadı, aynı zamanda işlemleri anında ve zahmetsiz hale getirerek müşteri deneyimini de artırdı. Al Zaabi, ”Parkin Cüzdanı aracılığıyla kolayca yönetilen AutoPay ve AutoRenewal gibi daha akıllı hizmetler tasarlamamızı sağladı” dedi.
Bugün Parkin, işlemlerinin% 92’sinden fazlasının nakitsiz olduğunu ve günlük 400.000’den fazla mobil işlemi gerçekleştirdiğini gösteriyor. Ödeme kolaylığı, akıllı ödeme teknolojilerini, cüzdan sistemlerini ve temassız altyapıyı Parkin Uygulaması, RTA kanalları ve Dubai Now dahil olmak üzere birden fazla platforma entegre ederek mümkün oluyor. Kullanıcılar, ekar, Udrive ve Yaldi gibi paylaşılan mobilite sağlayıcıları için dinamik bilet yenilemelerini, planlanmış rezervasyonları ve otomatik ödemeleri kolayca halledebilir.
Teknolojinin perde arkasında oynadığı kritik rolü vurgulayan Al Zaabi, ”Sistemlerimiz hız, güvenilirlik ve sorunsuz bir kullanıcı deneyimi sağlayan güvenli, ölçeklenebilir bir bulut altyapısı ile destekleniyor” dedi.
Benzer şekilde, Khanin şunları ekledi: “‘dokun ve git’ ödemelerinin günlük sadeliğinin arkasında sofistike bir ekosistem yatıyor. BAE PASS gibi dijital kimlik platformları, Apple Pay, Noqodi ve diğerleri gibi sağlam bir ödeme sistemleri ağıyla birleştiğinde işlemler için birleşik ve güvenli bir ortam oluşturur. Önemli olarak, tüm bu çerçeve, tehditlere karşı dayanıklılığı sağlamak için güçlü siber güvenlik standartları, sürekli izleme ve çok seviyeli yedeklilik sistemleri ile desteklenmektedir.”
Diğer sektörlerde de dijital dönüşüm aynı derecede derindir. Al Dhuhoori, otoritenin hizmet sunumunda kalite ve güvenilirlik çıtasını yükseltmek için dijital teknolojilerden ve entegre sistemlerden nasıl yararlandığını açıkladı. Bu çaba, bireysel sayaçlara ihtiyaç duymadan güneş enerjisi üretimini doğru bir şekilde simüle etmek için hava durumu verilerini kullanan yapay zeka odaklı bir platform olan Gerçek Yük Profilleri Simülatörü (ALPS) gibi girişimleri doğurdu. Al Dhuhoori, ”Bu, verimliliği artırıyor, kayıpları azaltıyor ve yenilenebilir enerji entegrasyonunu destekliyor” dedi.
Bunun üzerine Al Dhuhoori, dijital inovasyonun müşterileri nasıl güçlendirdiğini vurguladı.
“Dewa, müşterilerin elektrik ve su tüketimini daha iyi anlamalarına ve yönetmelerine yardımcı olmak için birçok dijital hizmet ve akıllı araç sunuyor. Dewa’nın ’Akıllı Yaşam’ panosu, müşterilerin günlük, aylık ve yıllık tüketimlerini izlemelerini sağlarken, ‘Sürdürülebilir Yaşam Programım’, tüketimlerini yüksek derecede enerji verimliliğine sahip benzer evlerle karşılaştırmalarına olanak tanır. Ayrıca müşterilerin tüketimlerini verimli bir şekilde yönetmeleri için özelleştirilmiş ipuçları da sağlıyor ”dedi.
Müşteri katılımı, Dewa’nın sanal asistanı ‘Sizin için Rammas’ın yardımıyla da dönüştürüldü. AI tarafından desteklenen ve ChatGPT yetenekleriyle geliştirilmiş Rammas, Dewa’nın web sitesinde ve akıllı uygulamasında çok dilli destek sağlar. Al Dhuhoori, ”Rammas, müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamak ve ele almak için her etkileşimden öğrenen canlı bir temsilciyi simüle ediyor” dedi. Müşteriler, Rammas’ın işlem hizmetleri sunması, kullanıcıları prosedürleri tamamlamaya bağlaması ve hatta öğrenimini sürekli olarak geliştirmek için bir öz değerlendirme sistemi dahil etmesiyle menü seçeneklerinden birini seçebilir veya doğrudan sorular sorabilir.
Bu dijital çabaların başarısını vurgulayan Al Dhuhoori, “Tüm hizmetlerimizi web sitesi ve akıllı uygulama aracılığıyla sunmak, müşterilerin 2024’te 14 milyondan fazla dijital işlemi tamamlamasını sağlayarak 2023’e göre% 12’lik bir artışa işaret etti. Dewa müşterileri tarafından gerçekleştirilen dijital işlemler arasında web sitesi üzerinden iki milyondan fazla, akıllı uygulaması aracılığıyla 4,8 milyondan fazla ve Dewa’nın ortaklarıyla işbirliği içinde sağladığı çeşitli dijital kanallar aracılığıyla 7,2 milyondan fazla işlem yer aldı.”
Bu başarılara paralel olarak Dewa, Dubai Dijital Otoritesi tarafından Dubai Hükümeti Anlık Mutluluk Endeksi’nde% 98,6 puan alırken, Dubai Hükümeti Mükemmellik Programı tarafından ölçülen müşteri memnuniyeti etkileyici bir% 97,01 seviyesinde gerçekleşti. Ayrıca Dewa, 2022’deki ilk değerlendirmesinden bu yana Uluslararası Dijital Müşteri Deneyimi Standardı (IDCXS: 2022) sertifikasında% 100 puan aldı.
Müşteri hizmetlerinin ötesinde Dewa, yapay zekayı dahili operasyonlara dağıtıyor. Dağıtım Otomasyonu gibi girişimler akıllı şebeke operasyonlarını desteklerken, yapay zeka aracıları maddi öngörüleri, faturalandırmayı, ik hizmetlerini, mevzuat rehberliğini ve çalışanların öğrenmesini yönetir. Al Dhuhoori, ”Sadece hizmet sunumunu geliştirmek için değil, aynı zamanda her düzeyde hükümet verimliliğini artırmak için yapay zeka kullanıyoruz” dedi.
Dijital Bir Gelecek için Birleşik Bir Vizyon
BAE, ileriye dönük, entegre bir yaklaşımın yönlendirdiği, kamu ödemelerinin dijitalleştirilmesi için küresel bir ölçüt olarak hızla kendini kanıtlıyor.
“BAE, kamu ödemelerinin dijitalleştirilmesinde küresel bir ölçüt olma yolunda ilerliyor. Modelini benzersiz kılan, politikayı, teknolojiyi ve yürütmeyi birleşik bir vizyon altında hizalayan tüm hükümet yaklaşımıdır “dedi.
Kağıtsız Hükümet Yetkisi, Dubai Now gibi birleşik platformlar ve entegre mobilite çözümleri — özellikle Parkin’in kullandığı model — gibi hükümet girişimlerinin tümü, BAE’nin yeniliğe olan sarsılmaz bağlılığını vurgulamaktadır.
Al Zaabi, ülkenin kesintisiz, müşteri odaklı bir deneyim sunmaya odaklandığını vurguladı: “Tek bir uygulamada otopark ve araba yıkamadan elektrikli araç şarjı ve vale hizmetine kadar çoklu hizmet işlevselliği sunma yeteneğimiz sorunsuz bir kullanıcı deneyimi sunuyor. BAE’nin inovasyona, müşteri odaklı tasarıma ve sürdürülebilirliğe verdiği önem, yaklaşımını küresel olarak gerçekten ayıran şeydir “diye ekledi Al Zaabi.
İleriye baktığımızda, BAE’nin dijital dönüşüm yolculuğu yavaşlama belirtisi göstermiyor. Bir sonraki dalga, kişiselleştirmeye, yapay zeka odaklı otomasyona ve daha derin ekosistem entegrasyonuna daha fazla odaklanacak.
Al Zaabi, Parkin için bu geleceğin “tahmini park yeri kullanılabilirliği, paylaşılan mobilite sağlayıcılarıyla gelişmiş entegrasyon ve gerçek zamanlı karar verme panoları gibi daha akıllı mobilite özelliklerini” içerdiğini açıkladı. Dahası, şirket gerçek bir tek noktadan alışveriş deneyimi yaratmak için tekliflerini genişletiyor. “Ayrıca, kullanıcıların otopark ve vale rezervasyonlarından araç bakımına, elektrikli araç şarjına ve araba yıkamaya kadar her şeyi tek bir uygulamada yönetmelerine olanak sağlamak için hizmet teklifimizi genişletiyoruz.”
